云南天恒大酒店是如何创造辉煌的

2002年12月26日15:10

    彩云之南的美丽已成为众多游客向往的地方，昆明在旅游业快速发展的今天，酒店行业向雨后春笋遍布昆明的大街小巷，在昆明市2002年旅游工作会上，云南天恒大酒店和云南好来登大酒店成为昆明酒店行业两支耀眼的奇葩。云南天恒大酒店是昆明五家五星级酒店中的一员。这座气势恢弘、富丽堂皇的大酒店与其他酒店并没有本质的区别，但细细品味却能感受到它的不同的"气"和不同的"爱"。

    在天恒大酒店最能体现的是服务和质量。服务质量如何是每个酒店的形象，天恒把酒店的三把"金钥匙"都放在了前庭，这三个员工分布在行李房、前台和大堂副理，当客人下车，酒店的保安主动开启车门，行李员主动帮助卸下行李，将客人迎到前台，随着"您好"的问候，在无特殊的条件下，三分钟之内将钥匙交到客人手中，行李员跟随着客人将行李送到客人下榻的房间。从每个员工的"一招一式，一言一行"都体现了天恒酒店服务的完整性、制度性。"礼形于外，德形于中"是天恒大酒店文化精髓在款客传统中的体现。

    为了规范酒店的内部管理，酒店请了国内资深的酒店管理专家为酒店的发展出谋划策，依据制订了《天恒大酒店整体运作营运模式》，把服务的模式进行规范化，让他成为一种制度，让员工去遵循它，不是人说了算，而是制度说了算。让制度把握标准。天恒大酒店在管理的模式上不是把工种作为一种摆设，而是作为酒店的规范内容之一，天恒大酒店的大堂副理是总经理办公室的编制，目的是增加他们的权威性，他对酒店的质量有一定程度上的监督，卫生质量、员工的服务表现，都会有详细的记录。另外，他对外部区域的管理，如员工的仪容仪表是否达标，都要体现在质量监督上。让大堂副理有一个质量控制。他拥有处理突发事件的权限，他能够在最短的时间内及时处理酒店发生的每一件事，对不能处理的也能在最短的时间内通知到主管领导。随时体现酒店以"客人为主"，以"客人为本"的宗旨。给客人一种"宾至如归"的感觉。让客人知道在酒店他想做的事情，都有人出来为他解决的事情。

    天恒大酒店的服务还体现在对员工的严格管理上，在旅交会期间，一位香港客人找不到了自己的钱包，酒店首先借给了客人返程的费用，但服务员在打扫卫生时，在拐角处找到了丢失的钱包，大堂副理亲自到机场将钱包送到了客人的手中。客人当时并没有肯定说钱包是在酒店丢的，服务员也知道客人已走，完全可以占为己有。但凭着天恒对员工的严格管理和对员工的人生观、价值观和爱岗敬业的再教育，并通过有效的奖励机制，提高员工干一行、爱一行、干好一行的自觉性。工程部员工杨欣庆面对歹徒的钢刀临威不惧的事迹已传遍大街小巷，副市长亲自看望，并对天恒大酒店培养出这样好的职工进行表扬。在天恒大酒店首先营造的是一种"爱"的氛围，对员工的"爱"，对酒店的"爱"，只有有满意的员工，才会有满意的客人，

    在天恒大酒店树立服务满意的标准是客人满意，员工的工作才是优秀的，在任何时候、任何地点你都可以享受天恒员工灿烂的微笑和客人所需要的无微不至的关心。昆明的天气是变化多样的，今年3月份却出现了少有的倒春寒，天气骤然巨变，下榻天恒大酒店的韩国客人对这突如其来的变化难以适应，客房部知道这件事后立刻为客人增加了被子，在客人出玩时，天恒随时保持着与韩国客人导游的联系，知道回来时客房部提前1个小时就为所有的客房打开了空调，使客人回来后就能感觉到温暖。

    努力发展酒店的文化氛围是天恒大酒店树立品牌的又一个举措，在管理上酒店首先是创造温馨家的感觉，从客人进入酒店大堂，无论是灯光还是设施都能感觉到舒适、高雅。3月10日晚，在昆明天恒大酒店举行的20集电视连续剧《黑柬》开机仪式上剧组人员为勇斗歹徒的民警捐款，在此之前，全酒店的员工曾经为杨欣庆捐过款。天恒大酒店的娱乐广场在昆明应该说是一流的，它以高雅的表演、风趣幽默的主持、上下互动的参与方式受客人的亲睐，天恒大酒店有一支优秀的足球队，在参加各种比赛时，不上班的员工都要参加，从而增加每个员工的责任感、事业心。优秀的管理造就了优秀的员工，优秀的员工造就了一流的酒店，从而为云南的酒店业树立了优秀的品牌。