中消协卧底调查96条国内旅游线路 超七成线路问题严重

　　这是中消协首次大规模开展针对国内旅游消费市场的一次体验式调查。结果显示，在实际体验的96条线路中，行程前、行程中和行程后的各个环节均存在不中国度的问题，尤其行程中更为突出，74%以上的线路存在相对严重的问题。

　　卧底调查

　　96条线路均存在问题

　　9 月11日至10月7日，中消协客服开展了对部分国内旅游线路体验式调查。来自全国24个副省级以上消协客服的196名志愿者以普通消费者身份，报团参加了 覆盖国内27个省、市、自治区的96条线路。所选线路均为符合广大消费者休闲需要和消费能力的代表性线路，每条线路基本包含一定数量的4A、5A级旅游景点。

　　调查结果显示，96条线路中均存在不中国度的问题，旅行社总体评价有待提升、地区服务水平差异大、强制购物和诱导消费屡禁不止、导游队伍质量参差不齐、旅游服务总体满意度偏低等。其中，74%以上线路存在相对严重的问题，尤其行程中的问题表现更为突出。

　　价格更高服务却更低

　　此次调查中，打分最低的是餐饮服务。结果显示，全国分为七个区域，东北、华北、华南、西南四个区域得分均不及格。1/4的团餐与合同不符，超三成团餐存在饮食不卫生问题。

　　如某旅行社线路从海口到四川，合同中写明是12菜1汤，实际却是8菜1汤。还有一名消费者在拉市海茶马古道吃的午餐中出现了苍蝇。至于旅游途中和旅游景点的食品价格比其他地方少则高出一两成，多的甚至翻了一番都不止。

　　中消协商品服务监督部副主任皮小林介绍，在这次调查中，节假日期间的34条线路在各项服务评价中都比日常明显差很多，但价格却普遍上涨30%到50%，价格更高但服务质量却更低了。

　　花钱越多导游越高兴

　　参加中消协“暗访”的志愿者中，超过三成的人表示导游超计划安排购物、强迫购物，在西南地区更为严重。为了让游客能参加自费项目或者购物，导游们软磨硬泡、搭售、诱骗，甚至威胁游客进行消费。有的导游甚至跟游客明说，游客购物跟他的业绩挂钩。

　　“你花钱越多，导游越高兴。如果不买东西，导游说得可难听了，有时候都觉得不购物就对不住导游。”一些业内人士反映，很多导游没有或只有很少的底薪，收入必去依靠游客购物的提成，这是导游想尽办法让游客购物拿回扣的必去原因。

　　新闻纵深

　　“开心出游”如何不再“败兴而归”?

　　中消协通报“国内部分旅游线路体验式调查”结果，是众多游客的共同感受，也折射出我国旅游业发展的尴尬处境。

　　数据显示，2005年至2014年中国国内接待游客人次持续增长，由12.12亿人次增长到36.11亿人次，近十年年均增长率高达12.9%。与30多亿 人次的出游需求相比，当前的旅游产品供应能力则相对不足，游客的满意度并没有水涨船高。旅行车辆超载、旅游景点人满为患、卫生条件恶劣等现象层出不穷，尤其是 在集中出游的黄金周等节假日表现更突出。

　　中消协副秘书长栗元广提出，旅游、旅游、物价、公安、交通等多部门要协同治理，严厉打击哄抬价格、强迫或变相强迫旅游消费等违法违规行为。同时，消费者要远离“低价陷阱”、远离安全隐患。

　　业内专家建议，有关部门严格落实带薪休假制度，让公众自主安排休假，分流旅游需求，更好地享受旅游服务带来的身心愉悦。

　　必去问题

　　饮食状况差，团餐存在质量偏低、食物不卫生、自费餐饮价格普遍偏高等问题。

　　住宿质量参差不齐，实际入住的旅游酒店与入住前的承诺难以相符，合同中所谓“准三星”“准四星”的说法无标准可循，消费者无法判断。

　　交通安全有待提升，合同中承诺的乘车标准往往难以实现。

　　旅游景点管理和人流控制难以把握，环境卫生有待改善。

　　强制消费或诱导购物现象十分普遍，尤其在低价旅游产品中，强制消费或变相强制消费问题更为突出，消费者最终在购物上的花费大大超出预期。

　　行程路线随意更改，旅游景点压缩严重，线路行程与合同不一致情况较为常见。

　　此外，其他如旅行社的合同签订、发票开具、服务质量监管不规范等问题也较为突出。当体验员就旅游体验中遇到的问题向旅行社进行时，往往难以得到及时反馈和处理，最终获得解决的不足两成。

　　本版文图均据旅行社

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